Translated automatically from Vietnamese. Read the original

Build and operate a customer service model aligned with ACB Insurance's development strategy.
Establish reception channels, processing procedures, escalation mechanisms and coordination among relevant units.
Ensure customers have clear points of contact and receive support throughout their journey.

Coordinate with ACB's 24/7 Center and relevant units to deliver effective customer service.
Manage the entire lifecycle of customer requests from reception, classification, dispatch, tracking to feedback and closure.
Ensure requests are processed within deadlines and service standards.

Establish and monitor SLA, response time, processing time and service quality.
Receive, coordinate and track feedback, suggestions and complaints until fully resolved.
Build escalation mechanisms for complex cases or those affecting the Company's reputation.

Build and maintain a knowledge base on products, procedures, frequently asked questions (FAQ) and handling guidelines.
Establish unified communication and service quality standards across channels.
Monitor service metrics and propose improvement initiatives for customer experience.

Manage data on customer requests, feedback, complaints and resolution results.
Analyze trends, contact causes and recurring issues to propose improvement solutions.
Provide data and insights to support customer experience enhancement programs.

Coordinate with Technology, Data & AI units to develop customer request management systems and self-service tools.
Drive automation of simple requests to improve operational efficiency and customer experience.
Support implementation of Customer Experience (CX) and Digital Service initiatives.

Build organizational structure, headcount and human resource development plan for the Customer Service Department.
Recruit, train, coach and develop the team.
Build a customer-centric service culture focused on quality and continuous improvement.

Bachelor's degree or higher in Economics, Business Administration, Finance, Insurance or related fields.
Minimum 7 years of experience in Customer Service, Contact Center, Customer Experience or Service Operations.
Minimum 3 years of team management experience.
Understanding of customer service management, SLA, complaint handling and customer journey.
Experience implementing CRM, Contact Center or customer service digital transformation projects is an advantage.
Excellent leadership, communication, stakeholder management and problem-solving skills.

The original, in Vietnamese

Xây dựng và vận hành mô hình phục vụ khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển của ACB Insurance.
Thiết lập kênh tiếp nhận, quy trình xử lý, cơ chế chuyển tuyến và phối hợp giữa các đơn vị liên quan.
Đảm bảo khách hàng có đầu mối liên hệ rõ ràng và được hỗ trợ xuyên suốt.

Phối hợp với Trung tâm 24/7 của ACB và các đơn vị liên quan để cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả.
Quản lý toàn bộ vòng đời yêu cầu khách hàng từ tiếp nhận, phân loại, điều phối, theo dõi đến phản hồi và đóng yêu cầu.
Đảm bảo các yêu cầu được xử lý đúng thời hạn và tiêu chuẩn dịch vụ.

Thiết lập và giám sát SLA, thời gian phản hồi, xử lý và chất lượng dịch vụ.
Tiếp nhận, điều phối và theo dõi các phản ánh, kiến nghị, khiếu nại đến khi được giải quyết hoàn tất.
Xây dựng cơ chế leo thang đối với các trường hợp phức tạp hoặc ảnh hưởng đến uy tín Công ty.

Xây dựng và duy trì kho kiến thức về sản phẩm, quy trình, câu hỏi thường gặp (FAQ) và hướng dẫn xử lý.
Thiết lập các tiêu chuẩn giao tiếp và chất lượng phục vụ thống nhất trên các kênh.
Theo dõi các chỉ số dịch vụ và đề xuất các sáng kiến cải tiến trải nghiệm khách hàng.

Quản lý dữ liệu về yêu cầu, phản hồi, khiếu nại và kết quả xử lý của khách hàng.
Phân tích xu hướng, nguyên nhân liên hệ và các vấn đề lặp lại để đề xuất giải pháp cải thiện.
Cung cấp dữ liệu và insight hỗ trợ các chương trình nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Phối hợp với các đơn vị Công nghệ, Dữ liệu & AI phát triển hệ thống quản lý yêu cầu khách hàng và các công cụ tự phục vụ.
Thúc đẩy tự động hóa các yêu cầu đơn giản nhằm nâng cao hiệu quả vận hành và trải nghiệm khách hàng.
Hỗ trợ triển khai các sáng kiến Customer Experience (CX) và Digital Service.

Xây dựng cơ cấu tổ chức, định biên và kế hoạch phát triển nhân sự cho Phòng Dịch vụ Khách hàng.
Tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện và phát triển đội ngũ.
Xây dựng văn hóa dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm, hướng tới chất lượng và cải tiến liên tục.

Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành Kinh tế, Quản trị Kinh doanh, Tài chính, Bảo hiểm hoặc các ngành liên quan.
Tối thiểu 7 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Dịch vụ khách hàng, Contact Center, Customer Experience hoặc Service Operations.
Tối thiểu 3 năm kinh nghiệm quản lý đội ngũ.
Am hiểu về quản trị dịch vụ khách hàng, SLA, xử lý khiếu nại và hành trình khách hàng.
Có kinh nghiệm triển khai CRM, Contact Center hoặc các dự án chuyển đổi số dịch vụ khách hàng là lợi thế.
Kỹ năng lãnh đạo, giao tiếp, quản lý các bên liên quan và giải quyết vấn đề xuất sắc.