TMO - Director of Corporate Customer Experience

Mục tiêu vị trí

Nghiên cứu và chuyển hóa nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp lớn thành các sáng kiến cải thiện trải nghiệm, hành trình khách hàng và giải pháp kinh doanh. Vị trí đóng vai trò kết nối giữa Khách hàng, Đơn vị kinh doanh, Sản phẩm, Vận hành, Công nghệ và Thiết kế, nhằm bảo đảm các giải pháp được xây dựng dựa trên nhu cầu thực tế và mang lại giá trị kinh doanh.

Đây không phải vị trí UI/UX Designer thuần túy. Ứng viên cần có nền tảng vững chắc về Large Corporate Banking và sẵn sàng phát triển thêm năng lực về Customer Experience, Service Design và UI/UX.

Trách nhiệm chính

• Thực hiện phỏng vấn, khảo sát và workshop với khách hàng doanh nghiệp lớn, Relationship Manager và các đơn vị liên quan để xác định nhu cầu, pain point và kỳ vọng của khách hàng.
• Phân tích nhu cầu của các nhóm người dùng trong doanh nghiệp như CEO, CFO, Treasury, Finance, Accounting, Procurement và Operations.
• Xây dựng customer journey, persona và service blueprint; xác định các điểm nghẽn và cơ hội cải thiện trải nghiệm.
• Chuyển customer insight thành problem statement, business requirements, use case và đề xuất giải pháp cụ thể.
• Phối hợp với Product, Business, Operations, Technology, Risk, Compliance và UI/UX để thiết kế và triển khai giải pháp.
• Tham gia cải tiến các hành trình liên quan đến Corporate Lending, Cash Management, Payment & Collection, Trade Finance, Supply Chain Finance, FX, Treasury, API Banking và Corporate Digital Banking.
• Hỗ trợ xây dựng concept, wireframe hoặc prototype để kiểm chứng giải pháp với khách hàng và người dùng.
• Theo dõi phản hồi và các chỉ số trải nghiệm như NPS, CSAT, CES, thời gian xử lý, tỷ lệ hoàn tất giao dịch và mức độ sử dụng kênh số.
• Trình bày insight, hành trình khách hàng và khuyến nghị cải tiến với cấp quản lý và các bên liên quan.

Yêu cầu bắt buộc

• Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, trong đó có ít nhất 3 năm làm việc trực tiếp với phân khúc Large Corporate/Wholesale Banking.
• Hiểu mô hình phục vụ khách hàng doanh nghiệp lớn và vai trò của Relationship Manager, Product, Operations, Credit, Risk và Technology.
• Có kiến thức thực tế trong một hoặc nhiều mảng: Corporate Lending, Cash Management, Payment & Collection, Trade Finance, Supply Chain Finance, FX, Treasury hoặc Digital Corporate Banking.
• Có khả năng trao đổi và khai thác nhu cầu từ CFO, Treasury, Finance, Accounting hoặc các đầu mối nghiệp vụ của khách hàng.
• Có kinh nghiệm về customer research, business analysis, product development, chuyển đổi số hoặc cải tiến quy trình.
• Có khả năng chuyển insight thành yêu cầu kinh doanh, hành trình mục tiêu hoặc giải pháp có thể triển khai.
• Có kỹ năng phân tích, giải quyết vấn đề, quản lý stakeholder, tổ chức workshop và trình bày tốt.

Ưu tiên

• Đã làm Customer Segmentation, Customer Journey, Customer Experience, Service Design hoặc Product Ownership cho khách hàng DN
• Biết sử dung công cụ vẽ hành trình KH như: Figma, Miro, FigJam, Visio hoặc công cụ process mapping cơ bản
• Có kinh nghiệm về prototype, usability testing hoặc phân tích dữ liệu khách hàng; hoặc kinh nghiệm thiết kế hoặc cải tiến kênh số dành cho khách hàng doanh nghiệp là lợi thế.
• Có khả năng sử dụng tiếng Anh tốt trong công việc.
• Tư duy hướng đến khách hàng và tư duy tăng trưởng