Translated automatically from Vietnamese. Read the original

Operations Manager – Head of Operations Team

Position Overview

You are the highest-level person responsible for the operations of the entire Vikki digital banking application after go-live. You manage and coordinate L1/L2/L3 positions (Service Desk, Application Support, Data & Reporting, Infrastructure & Cloud, DBA), ensure SLA/OLA compliance, serve as the management point of contact in the relationship with partner FinX, and are responsible for decisions exceeding technical authority (major incidents, contract changes, operational risks).

Key Responsibilities

Manage and coordinate resources of the entire operations team (L1–L3), assign on-call shifts, ensure 24/7 coverage.
Serve as Incident Commander for critical incidents (P1) when exceeding L3 handling authority; make decisions on resource mobilization and notify senior stakeholders.
Own overall SLA/OLA: monitor, consolidate and regularly report operational performance (uptime, MTTR, ticket volume) to leadership.
Serve as the management point of contact in the relationship with FinX: draft/review proposals, negotiate and align coordination procedures, define responsibilities and risks between Vikki Bank and FinX.
Coordinate with Legal/Compliance departments to finalize and oversee compliance with the Data Processing Agreement (DPA) and contracts related to FinX operations personnel.
Approve change requests exceeding L3 authority before production deployment.
Manage operations budget, including cloud infrastructure costs, software licenses and personnel.
Build and maintain a capability development plan for the operations team (training, recruitment, performance evaluation).
Report regularly to leadership/senior management on operations status, risks and improvement proposals.
Chair post-incident review meetings following critical incidents and ensure corrective actions are fully implemented.

Required Skills & Experience

Bachelor's degree in IT or related field.
6–10 years of experience in IT operations, with a minimum of 3 years in an operations team management role, preferably in banking/finance.
Overall understanding of system architecture (backend Java/microservices, mobile, AWS cloud, database) to effectively coordinate between L2/L3 teams.
Experience managing SLA/OLA, building ITIL processes (Incident/Problem/Change Management).
Negotiation skills, partner/vendor relationship management.
Leadership skills, personnel management and team building.
Reporting and presentation skills for management/leadership.
Ability to make quick, accurate decisions under pressure in critical incident situations.

Additional Advantages (Nice-to-have)

ITIL Manager/Expert or PMP certification.
Experience managing operations of digital banking/fintech products.
Experience working directly with outsourced software development partners/vendors.
Preference for candidates with experience in banking/finance environment.
Knowledge of PCI DSS and State Bank of Vietnam data security regulations.

Operations Manager – Trưởng nhóm Vận hành

Tổng quan vị trí

Là người chịu trách nhiệm cao nhất về vận hành toàn bộ ứng dụng ngân hàng số Vikki sau go-live. Quản lý và điều phối các vị trí L1/L2/L3 (Service Desk, Application Support, Data & Reporting, Infrastructure & Cloud, DBA), đảm bảo SLA/OLA được tuân thủ, là đầu mối cấp quản lý trong quan hệ với đối tác FinX, và chịu trách nhiệm về các quyết định vượt thẩm quyền kỹ thuật (major incident, thay đổi hợp đồng, rủi ro vận hành).

Trách nhiệm chính

Quản lý, điều phối nguồn lực của toàn bộ đội vận hành (L1–L3), phân công ca trực, đảm bảo coverage 24/7.
Là Incident Commander cho các sự cố nghiêm trọng (P1) khi vượt thẩm quyền xử lý của L3; ra quyết định huy động nguồn lực và thông báo stakeholder cấp cao.
Chịu trách nhiệm về SLA/OLA tổng thể: theo dõi, tổng hợp và báo cáo định kỳ hiệu suất vận hành (uptime, MTTR, khối lượng ticket) cho Ban lãnh đạo.
Là đầu mối cấp quản lý trong quan hệ với FinX: soạn thảo/trình duyệt tờ trình, đàm phán và thống nhất quy trình phối hợp, phân định trách nhiệm và rủi ro giữa Vikki Bank và FinX.
Phối hợp với phòng Pháp lý/Compliance để hoàn thiện và giám sát tuân thủ Thỏa thuận xử lý dữ liệu (DPA) và các hợp đồng liên quan đến nhân sự vận hành của FinX.
Phê duyệt các thay đổi (change request) vượt thẩm quyền của L3 trước khi triển khai production.
Quản lý ngân sách vận hành, bao gồm chi phí hạ tầng cloud, license phần mềm và nhân sự.
Xây dựng và duy trì kế hoạch phát triển năng lực đội ngũ vận hành (đào tạo, tuyển dụng, đánh giá hiệu suất).
Báo cáo định kỳ cho Ban lãnh đạo/Quản lý cấp cao về tình trạng vận hành, rủi ro và đề xuất cải tiến.
Chủ trì các buổi review sau sự cố nghiêm trọng (post-incident review) và đảm bảo hành động khắc phục được thực hiện đầy đủ.

Yêu cầu kỹ năng & kinh nghiệm

Tốt nghiệp Đại học chuyên ngành CNTT hoặc liên quan.
6–10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực vận hành CNTT, trong đó tối thiểu 3 năm ở vai trò quản lý đội vận hành, ưu tiên trong lĩnh vực ngân hàng/tài chính.
Hiểu biết tổng quan về kiến trúc hệ thống (backend Java/microservices, mobile, cloud AWS, database) để điều phối hiệu quả giữa các đội L2/L3.
Kinh nghiệm quản lý SLA/OLA, xây dựng quy trình ITIL (Incident/Problem/Change Management).
Kỹ năng đàm phán, quản lý quan hệ đối tác/vendor.
Kỹ năng lãnh đạo, quản lý nhân sự và xây dựng đội ngũ.
Kỹ năng báo cáo, trình bày cho cấp quản lý/Ban lãnh đạo.
Có khả năng ra quyết định nhanh, chính xác dưới áp lực trong các tình huống sự cố nghiêm trọng.

Ưu tiên thêm (Nice-to-have)

Có chứng chỉ ITIL Manager/Expert hoặc PMP.
Có kinh nghiệm quản lý vận hành sản phẩm ngân hàng số/fintech.
Có kinh nghiệm làm việc trực tiếp với đối tác/vendor phát triển phần mềm thuê ngoài.
Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc trong môi trường ngân hàng/tài chính.
Hiểu biết về PCI DSS và các quy định bảo mật dữ liệu của Ngân hàng Nhà nước.