Senior Manager, Customer Retention & Operation Excellence

1. Duy trì & Tương tác Khách hàng/ Customer Retention & Engagement

• Đề xuất và triển khai các sáng kiến duy trì khách hàng theo từng giai đoạn trong vòng đời hợp đồng, bao gồm phòng ngừa mất hiệu lực, khôi phục hiệu lực, duy trì hợp đồng có nguy cơ hủy và các chương trình phù hợp khác.

  Propose and implement customer retention initiatives across the policy lifecycle, including lapse prevention, reinstatement, surrender conservation and other relevant programs.

• Phân tích dữ liệu khách hàng, hành vi thanh toán và tình hình thu phí để xác định nhóm khách hàng có nguy cơ, nguyên nhân ảnh hưởng đến việc duy trì hợp đồng và các cơ hội cải thiện.

  Analyze customer, payment and premium collection data to identify at-risk customer segments, key drivers of policy persistency and improvement opportunities.

• Xây dựng và triển khai các chương trình chăm sóc, tương tác và duy trì khách hàng dựa trên dữ liệu, phân khúc, hành vi và nhu cầu khách hàng.

  Develop and implement data-driven customer engagement and retention programs based on customer segmentation, behavior and needs.

• Theo dõi và đánh giá hiệu quả các chương trình duy trì khách hàng; đề xuất điều chỉnh dựa trên kết quả thực tế và các chỉ số liên quan.

  Monitor and evaluate retention performance and program effectiveness, and recommend adjustments based on actual results and relevant metrics.

• Phối hợp với các đơn vị Kinh doanh, Thu phí và các bộ phận liên quan để nâng cao hiệu quả thu phí và tỷ lệ duy trì hợp đồng.

  Partner with Business, Premium Collection and relevant functions to improve collection effectiveness and policy persistency.

2. Phản hồi Khách hàng & Cải tiến Dịch vụ/ Customer Feedback & Service Improvement

• Chủ động khai thác và phân tích phản hồi, khiếu nại và dữ liệu tương tác với khách hàng để nhận diện các vấn đề, xu hướng và cơ hội cải thiện dịch vụ.

  Proactively capture and analyze customer feedback, complaints and interaction data to identify service issues, trends and improvement opportunities.

• Phân tích nguyên nhân gốc rễ và tác động đến khách hàng tại các điểm tương tác trọng yếu thuộc Khối Vận hành, bao gồm dịch vụ hợp đồng, thu phí và giải quyết quyền lợi bảo hiểm.

  Identify root causes and customer impact across key Operations touchpoints, including policy servicing, premium collection and claims.

• Phối hợp với bộ phận phụ trách Trải nghiệm Khách hàng và các đơn vị liên quan để cung cấp thông tin từ hoạt động vận hành, đề xuất và triển khai các sáng kiến cải thiện dịch vụ thuộc phạm vi Khối Vận hành.

  Partner with the Customer Experience function and relevant stakeholders to provide operational insights and implement service improvement initiatives within Operations.

• Theo dõi tác động của các giải pháp cải tiến thông qua phản hồi khách hàng, chất lượng dịch vụ và các chỉ số liên quan; đề xuất các hành động cải thiện khi cần thiết.

  Monitor the impact of improvement initiatives through customer feedback, service quality and relevant metrics, and recommend further actions where necessary.

3. Rà soát Quy trình & Nâng cao Hiệu quả Vận hành/ Process Improvement & Operational Excellence

• Phân tích quy trình, năng suất, chất lượng dịch vụ và các chỉ số vận hành để xác định điểm nghẽn, nguyên nhân gốc rễ và các cơ hội cải thiện.

  Analyze processes, productivity, service quality and operational metrics to identify bottlenecks, root causes and improvement opportunities.

• Đề xuất và thúc đẩy triển khai các giải pháp đơn giản hóa, chuẩn hóa, tự động hóa và cải tiến quy trình nhằm nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả vận hành.

  Propose and drive process simplification, standardization, automation and improvement initiatives to enhance productivity, service quality and operational effectiveness.

• Phối hợp với Công nghệ Thông tin và các đơn vị liên quan xác định yêu cầu nghiệp vụ, đánh giá và triển khai các giải pháp công nghệ, số hóa hoặc thay đổi hệ thống phù hợp với nhu cầu của Khối Vận hành.

  Partner with Information Technology and relevant functions to define business requirements, evaluate and implement technology, digital and system solutions supporting Operations needs.

• Đóng vai trò đầu mối nghiệp vụ hoặc điều phối các sáng kiến, dự án cải tiến thuộc phạm vi Khối Vận hành; phối hợp với PMO đối với các dự án thuộc phạm vi quản trị chung của Công ty.

  Act as the business lead or coordinator for assigned Operations improvement initiatives and projects, and partner with PMO for projects governed under the Company’s project management framework.

• Thúc đẩy triển khai các thay đổi trong phạm vi phụ trách, phối hợp xử lý các vấn đề và rủi ro phát sinh, đồng thời hỗ trợ các đơn vị liên quan áp dụng quy trình, giải pháp hoặc cách thức làm việc mới.

  Drive change implementation within the assigned scope, coordinate the resolution of issues and risks, and support relevant teams in adopting new processes, solutions and ways of working.

• Theo dõi và đánh giá hiệu quả sau triển khai dựa trên các kết quả khách hàng và vận hành; đề xuất điều chỉnh nhằm đảm bảo các sáng kiến đạt được mục tiêu kỳ vọng.

  Monitor and evaluate post-implementation effectiveness against relevant customer and operational outcomes, and recommend adjustments to support achievement of intended objectives.

• Cung cấp các phân tích, báo cáo và khuyến nghị trong phạm vi phụ trách nhằm hỗ trợ COO và các cấp quản lý Khối Vận hành trong quá trình ra quyết định.

  Provide relevant analysis, reporting and recommendations to support decision-making by the COO and Operations management.

• Quản lý và phát triển đội ngũ thuộc phạm vi phụ trách; thúc đẩy tư duy cải tiến liên tục và phối hợp hiệu quả trong Khối Vận hành.

  Manage and develop the team while promoting continuous improvement and effective collaboration across Operations.

• Thực hiện các nhiệm vụ khác phù hợp với phạm vi trách nhiệm theo phân công của cấp quản lý.

  Perform other duties appropriate to the scope of the role as assigned by management

Qualifications

• Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Bảo hiểm, Tài chính, Kinh tế hoặc lĩnh vực liên quan.

  Bachelor’s degree or above in Business Administration, Insurance, Finance, Economics or a related field.

• Có từ 8–12 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ tài chính hoặc các ngành dịch vụ có hoạt động vận hành và phục vụ khách hàng tương đồng; có kinh nghiệm liên quan đến Duy trì Khách hàng, Dịch vụ Khách hàng, Vận hành hoặc Cải tiến Quy trình.

  8–12 years of relevant experience in life insurance, financial services or comparable service industries, with experience in Customer Retention, Customer Service, Operations or Process Improvement.

• Có kinh nghiệm quản lý đội ngũ và phối hợp hoặc dẫn dắt các sáng kiến, dự án liên phòng ban.

  Experience in people management and coordinating or leading cross-functional initiatives and projects.

• Có hiểu biết tốt về hoạt động bảo hiểm nhân thọ và vòng đời hợp đồng; ưu tiên kinh nghiệm liên quan đến dịch vụ hợp đồng, thu phí, giải quyết quyền lợi bảo hiểm và duy trì khách hàng.

  Good understanding of life insurance operations and the policy lifecycle; experience in policy servicing, premium collection, claims and customer retention is preferred.

• Có khả năng phân tích dữ liệu khách hàng và vận hành, xác định nguyên nhân gốc rễ và chuyển hóa kết quả phân tích thành các giải pháp và hành động cụ thể.

  Strong ability to analyze customer and operational data, identify root causes and translate insights into practical solutions and actions.

• Có khả năng hiểu các ưu tiên kinh doanh và vận hành, giải quyết vấn đề một cách có cấu trúc và thúc đẩy triển khai các sáng kiến trong phạm vi phụ trách.

  Ability to understand business and operational priorities, solve problems in a structured manner and drive initiatives within the assigned scope.

• Có khả năng quản lý các bên liên quan, giao tiếp, trình bày và tạo sự đồng thuận trong môi trường làm việc liên phòng ban.

  Strong stakeholder management, communication and presentation skills, with the ability to build alignment across functions.

• Có khả năng quản lý, hướng dẫn và phát triển đội ngũ.

  Ability to manage, coach and develop team members.

• Sử dụng thành thạo tiếng Anh trong công việc.

Proficiency in English for professional communication