Job Description
As a Customer Service Specialist (Hotline Claims), you will be the bridge between customers and Manulife, directly supporting, advising and answering questions related to insurance benefits and claims settlement procedures.
Main Responsibilities
- Receive and handle customer requests, inquiries, feedback or complaints via phone and other support channels (Email, Live Chat, etc.) in accordance with company procedures and service standards.
- Advise and provide accurate information related to insurance contracts, insurance benefits and insurance benefit settlement procedures (Claims).
- Update complete and accurate information of customer interactions on the CRM system and other business systems.
- Coordinate with related departments such as Claims, Policy Service, Underwriting, Customer Service, etc. to ensure customer requests are handled quickly and accurately.
- Proactively identify issues arising during operations, propose improvement solutions to enhance service quality and customer experience.
- Participate in training, coaching, team meetings and quality improvement activities as assigned.
- Strictly comply with business procedures, service quality standards, customer information security regulations and legal requirements.
- Perform other tasks as assigned by direct management to support departmental and company objectives.
- Work on rotating shifts to ensure the operation of the Customer Care Center.
Requirements Education
- Graduate of Associate Degree or Bachelor's Degree.
Experience
- At least 2 years of experience in Customer Care, Call Center or Insurance industry is an advantage.
- Knowledge of customer care and service orientation.
- Proficient in office software and able to use CRM systems or customer care tools.
Skills and Job Requirements
- Able to work on rotating shifts (Shift 1: 08:00 - 17:00 I Shift 2: 08:30 - 17:30 I Shift 3: 12:00 - 21:00)
- Weekend live chat support (1-2 days/month)
- Good communication and listening skills.
- Ability to handle situations and solve problems effectively.
- Ability to multitask, manage time and organize work well.
- Quick adaptation to changes and dynamic work environment.
- Team spirit, good teamwork and coordination with other departments.
Qualities
- Customer-oriented, always placing customer experience at the center.
- Careful, honest and highly responsible.
- Proactive in learning and continuous self-improvement.
- Ability to work under pressure and comply well with procedures.
- Knowledge of the insurance industry or related regulations is an advantage.
Benefits
- Join one of the leading life insurance companies in Vietnam with a professional and modern work environment.
- Receive systematic training on insurance operations, customer service and professional skills.
- Career development opportunities and clear advancement path.
- Competitive salary, bonus and benefits package along with employee health care insurance program.
- Work environment that emphasizes cooperation, innovation and sustainable development
About Manulife and John Hancock
Manulife Financial Corporation is a leading international financial services provider, helping people make their decisions easier and lives better. To learn more about us, visit https://www.manulife.com/en/about/our-story.html.
Manulife is an Equal Opportunity Employer
At Manulife/John Hancock, we embrace our diversity. We strive to attract, develop and retain a workforce that is as diverse as the customers we serve and to foster an inclusive work environment that embraces the strength of cultures and individuals. We are committed to fair recruitment, retention, advancement and compensation, and we administer all of our practices and programs without discrimination on the basis of race, ancestry, place of origin, colour, ethnic origin, citizenship, religion or religious beliefs, creed, sex (including pregnancy and pregnancy-related conditions), sexual orientation, genetic characteristics, veteran status, gender identity, gender expression, age, marital status, family status, disability, or any other ground protected by applicable law.
It is our priority to remove barriers to provide equal access to employment. A Human Resources representative will work with applicants who request a reasonable accommodation during the application process. All information shared during the accommodation request process will be stored and used in a manner that is consistent with applicable laws and Manulife/John Hancock policies. To request a reasonable accommodation in the application process, contact hr@manulife.com.
Working Arrangement
In OfficeThe original, in Vietnamese
Mô tả công việc
Là Chuyên viên Tư vấn Khách hàng (Hotline Claims), bạn sẽ là cầu nối giữa khách hàng và Manulife, trực tiếp hỗ trợ, tư vấn và giải đáp các thắc mắc liên quan đến quyền lợi bảo hiểm và quy trình bồi thường.
Trách nhiệm chính
- Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu, thắc mắc, phản hồi hoặc khiếu nại của khách hàng qua điện thoại và các kênh hỗ trợ khác (Email, Live Chat…) theo đúng quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ của công ty.
- Tư vấn, giải đáp chính xác các thông tin liên quan đến hợp đồng bảo hiểm, quyền lợi bảo hiểm và quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm (Claims).
- Cập nhật đầy đủ, chính xác thông tin trao đổi với khách hàng trên hệ thống CRM và các hệ thống nghiệp vụ.
- Phối hợp với các phòng ban liên quan như Claims, Policy Service, Underwriting, Customer Service… nhằm đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được xử lý nhanh chóng và chính xác.
- Chủ động phát hiện các vấn đề phát sinh trong quá trình vận hành, đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
- Tham gia các chương trình đào tạo, huấn luyện, họp nhóm và các hoạt động cải tiến chất lượng theo phân công.
- Tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình nghiệp vụ, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, quy định bảo mật thông tin khách hàng và các quy định của pháp luật.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của Quản lý trực tiếp nhằm hỗ trợ mục tiêu của phòng ban và công ty.
- Làm việc theo ca luân phiên để đảm bảo hoạt động của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng.
Yêu cầu Trình độ
- Tốt nghiệp Cao đẳng hoặc Đại học.
Kinh nghiệm
- Có từ 2 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng, Call Center hoặc trong ngành Bảo hiểm là lợi thế.
- Có kiến thức về chăm sóc khách hàng và định hướng dịch vụ.
- Thành thạo tin học văn phòng và có khả năng sử dụng các hệ thống CRM hoặc các công cụ chăm sóc khách hàng.
Kỹ năng và Yêu cầu công việc
- Có thể làm việc theo ca luân phiên (ca 1: 08:00 - 17:00 I ca 2: 08:30 - 17:30 I ca 3: 12:00 - 21:00)
- Trực livechat cuối tuần (1-2 ngày/tháng)
- Kỹ năng giao tiếp và lắng nghe tốt.
- Có khả năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề hiệu quả.
- Có khả năng làm việc đa nhiệm, quản lý thời gian và sắp xếp công việc tốt.
- Thích nghi nhanh với sự thay đổi và môi trường làm việc năng động.
- Có tinh thần hợp tác, làm việc nhóm và phối hợp tốt với các phòng ban.
Phẩm chất
- Định hướng khách hàng, luôn đặt trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm.
- Cẩn thận, trung thực và có tinh thần trách nhiệm cao.
- Chủ động học hỏi và không ngừng cải thiện bản thân.
- Có khả năng làm việc dưới áp lực và tuân thủ tốt các quy trình.
- Có hiểu biết về ngành bảo hiểm hoặc các quy định liên quan là một lợi thế.
Quyền lợi
- Gia nhập một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Việt Nam với môi trường làm việc chuyên nghiệp và hiện đại.
- Được đào tạo bài bản về nghiệp vụ bảo hiểm, dịch vụ khách hàng và kỹ năng chuyên môn.
- Cơ hội phát triển nghề nghiệp và lộ trình thăng tiến rõ ràng.
- Chế độ lương, thưởng và phúc lợi cạnh tranh cùng chương trình bảo hiểm chăm sóc sức khỏe dành cho nhân viên.
- Môi trường làm việc đề cao sự hợp tác, đổi mới và phát triển bền vững
About Manulife and John Hancock
Manulife Financial Corporation is a leading international financial services provider, helping people make their decisions easier and lives better. To learn more about us, visit https://www.manulife.com/en/about/our-story.html.
Manulife is an Equal Opportunity Employer
At Manulife/John Hancock, we embrace our diversity. We strive to attract, develop and retain a workforce that is as diverse as the customers we serve and to foster an inclusive work environment that embraces the strength of cultures and individuals. We are committed to fair recruitment, retention, advancement and compensation, and we administer all of our practices and programs without discrimination on the basis of race, ancestry, place of origin, colour, ethnic origin, citizenship, religion or religious beliefs, creed, sex (including pregnancy and pregnancy-related conditions), sexual orientation, genetic characteristics, veteran status, gender identity, gender expression, age, marital status, family status, disability, or any other ground protected by applicable law.
It is our priority to remove barriers to provide equal access to employment. A Human Resources representative will work with applicants who request a reasonable accommodation during the application process. All information shared during the accommodation request process will be stored and used in a manner that is consistent with applicable laws and Manulife/John Hancock policies. To request a reasonable accommodation in the application process, contact hr@manulife.com.
Working Arrangement
In Office
